+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Ответ клиники на претензию пациента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Ответ клиники на претензию пациента

В имеющей прикладное значение статье адвоката Ольги Зиновьевой доказывается необходимость во всех конфликтных ситуациях, так или иначе вытекающих из некачественного действительно или по необоснованному мнению пациента оказания медицинских услуг, определиться с тактикой работы по делу, где принципиальным моментом для клиники как потенциального или реального ответчика является признание или непризнание претензий пациента по существу. Стремительно увеличившаяся в последнее десятилетие численность судебных процессов, инициированных лицами, недовольным качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам, свидетельствует о необходимости систематизированного подхода к процессуальным особенностям данной категории дел, тем более что специфика собственно судебных процессов, возбуждаемых по такого рода искам, не требует специального правового регулирования; кроме того, можно говорить о том, что в центральном и северо-западном регионах сложилась устойчивая судебная практика. Следует отметить, что не всегда такая позиция ответчика является конструктивной, поскольку по ряду дел анализ имеющихся медицинских документов, фабулы и обстоятельств дела уже на ранних этапах конфликта позволяет утверждать, что суд с большой долей вероятности поддержит сторону истца. Как правило, первым шагом пациента в длительном "походе" против медицинской организации, становящимся известным самой организации, является направление руководителю организации директору, главному врачу, реже - заведующему отделением, крайне редко - лечащему врачу письменного требования, содержащего перечень имущественных претензий пациента.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Мы советуем регулярно отслеживать отзывы, потому что написанное одним человеком прочтут сотни людей. Плохие отзывы могут испортить вашу репутацию в интернете, но если работать с ними правильно, вы сможете предотвратить негатив в сторону клиники и повысить лояльность пациентов.

Как работать с негативными отзывами пациентов в интернете

В имеющей прикладное значение статье адвоката Ольги Зиновьевой доказывается необходимость во всех конфликтных ситуациях, так или иначе вытекающих из некачественного действительно или по необоснованному мнению пациента оказания медицинских услуг, определиться с тактикой работы по делу, где принципиальным моментом для клиники как потенциального или реального ответчика является признание или непризнание претензий пациента по существу.

Стремительно увеличившаяся в последнее десятилетие численность судебных процессов, инициированных лицами, недовольным качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам, свидетельствует о необходимости систематизированного подхода к процессуальным особенностям данной категории дел, тем более что специфика собственно судебных процессов, возбуждаемых по такого рода искам, не требует специального правового регулирования; кроме того, можно говорить о том, что в центральном и северо-западном регионах сложилась устойчивая судебная практика.

Следует отметить, что не всегда такая позиция ответчика является конструктивной, поскольку по ряду дел анализ имеющихся медицинских документов, фабулы и обстоятельств дела уже на ранних этапах конфликта позволяет утверждать, что суд с большой долей вероятности поддержит сторону истца. Как правило, первым шагом пациента в длительном "походе" против медицинской организации, становящимся известным самой организации, является направление руководителю организации директору, главному врачу, реже - заведующему отделением, крайне редко - лечащему врачу письменного требования, содержащего перечень имущественных претензий пациента.

Иногда такое требование включает подробное описание обстоятельств конфликта, ссылки на правовые нормы, на которых пациент основывает свои требования, тщательный подсчет имущественных затрат, как уже произведенных, так и тех, которые предстоит понести в будущем и необходимость которых пациент связывает с некачественным оказанием ему медицинской помощи.

В любом случае, когда такой документ в организацию поступает, организации в лице ее руководства надлежит определиться с восприятием конкретного конфликта и дальнейшим поведением. Необходимо также иметь в виду, что понятие, сроки и содержание претензионной переписки регулируются законодательством только в случае предъявления пациентом претензии при некачественном оказании медицинской услуги, т. Оправданно это, во-первых, детальной проработкой данного вопроса законодателем, во-вторых, достаточно длительной правоприменительной практикой, показавшей жизнеспособность предлагаемых законом механизмов, в-третьих, тем, что комплекс обязанностей исполнителя услуги при предъявлении претензии пациентом в случае оказания медицинской услуги на возмездной основе больший, нежели в претензионной переписке пациента и медицинской организации при оказании ему медицинской помощи на безвозмездной для пациента основе, что означает автоматическое соблюдение большего объема прав и правовых гарантий в первом случае; следование же нормам законодательства о защите прав потребителя в претензионной переписке с пациентом-непотребителем свидетельствует о корректной позиции медицинской организации в конфликте и о наличии доброй воли руководства организации к соблюдению не только требований законодательства в данном случае, но и к распространению на ситуацию дополнительных гарантий по отношению к пациенту.

Целью настоящей статьи является моделирование юридически значимого поведения субъекта оказания медицинской помощи или медицинских услуг в конфликтной ситуации, с учетом тех прав и преимуществ, которые дает законодательство в сфере защиты прав потребителей получателю медицинской услуги, и тех дополнительных обязанностей, которые этим законодательством возлагаются на лицо, медицинские услуги оказывающее. Однако пациент, помимо указанных прав, приобретает еще и обширный перечень прав, гарантированных законодательством о защите прав потребителей.

Согласно преамбуле закона РФ от В сфере обращения медицинских услуг каждый гражданин, приобретающий услуги, является потребителем, поскольку ясно, что медицинская услуга может приобретаться и приобретается только и исключительно для личных нужд гражданина.

Как потребитель медицинской услуги пациент обладает следующими правами:. Как отмечалось выше, особенностью споров и конфликтов между пациентом-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный законодательством претензионный порядок урегулирования спора. Иными словами, пациент-потребитель, полагающий, что при оказании ему медицинской услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к ЛПУ, медицинской клинике, фирме, центру и т.

Определение суда о возврате искового заявления истцу в связи с несоблюдением обязательного досудебного порядка урегулирования спора и непредставлением суду доказательств его соблюдения подлежат отмене вышестоящим судом с возвратом искового заявления и приложений к нему в суд первой инстанции, вынесший определение, на стадию принятия искового заявления к производству в том случае, если договором об оказании возмездных медицинских услуг такой обязательный порядок не предусмотрен.

Наличие же в договоре претензионного условия претензионной оговорки обязывает потребителя проходить стадию досудебного урегулирования спора и обращаться за судебной защитой при полном или частичном недостижении заявленных в претензии требований. Практика показывает, что подавляющее большинство пациентов-потребителей, не удовлетворенных качеством оказанной медицинской услуги, все-таки используют предоставленный законодательством претензионный порядок: он нередко дает желаемый эффект и дешевле для гражданина, нежели многомесячное судебное разбирательство.

Для медицинской организации преимущество претензионного порядка заключается не только и не столько в том, что конфликтную ситуацию действительно удается урегулировать на досудебном этапе, сколько в том, что на претензионном этапе можно и нужно! Такая подготовка обязательно должна включать в себя тщательный профессиональный медицинский и правовой анализ существа оказанной услуги, возникших правоотношений конфликтующих сторон, выработку правовой позиции дальнейшего поведения и, конечно, ответ на главный вопрос - удовлетворять ли претензию пациента или нет.

Если результатом данного анализа является решение руководства медицинской организации отказать в удовлетворении заявления пациента по любым мотивам , то главной задачей для медицинской организации становится формулирование мотивированного ответа пациенту об отказе в удовлетворении претензии на том основании, что претензионные требования являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению.

Следует отметить, что делать это необходимо в исключительно письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя и от пациента только письменного обоснования его претензий и запросов.

Объясняется это тем, что подобная конфликтная переписка, в конечном счете, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым, при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства, необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.

Нередко возникает ситуация, когда истребуемая пациентом сумма не является для медицинской организации существенной, она компенсирует потребителю всю сумму в полном объеме, надеясь погасить конфликт на ранней стадии.

Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий медицинская организация только усугубляет конфликт. Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий медицинская организация обнажает себя и свой бюджет для дальнейших нападок: получивший назад уплаченные за лечение деньги пациент, тем не менее, не лишается права последующей подачи искового заявления в суд.

Глубоко ошибочным является заблуждение, что, отобрав от пациента расписку или иной документ, содержащий фразу "претензий к медицинской организации не имею", медицинская организация действительно защищает себя от дальнейших претензий пациента.

Кроме того, нельзя исключать того, что в судебном разбирательстве добровольное возмещение пациенту денежных средств будет расценено судом как косвенное признание вины ответчиком и нежелание спорить с пациентом на досудебном этапе именно из-за правоты последнего.

Автор настоящей статьи считает, что, если претензия пациента действительно необоснованна, медицинской организации необходимо направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии.

Тем более важной в таких условиях является грамотная правовая поддержка субъектов медицинской деятельности на досудебном конфликтном этапе. Однако умалять значение соблюдения претензионной переписки для государственных и муниципальных лечебных учреждений также не следует, отчасти вследствие описанных выше причин корректность юридически значимого поведения по отношению к пациенту, возможность заранее подготовиться к вероятному судебному процессу , отчасти потому, что доля оказания платных медицинских услуг в деятельности государственных муниципальных учреждений здравоохранения также присутствует, на претензию пациента-потребителя может распространяться и действие потребительского законодательства.

Однако результаты оказанной мне услуги были неудовлетворительными, что подтверждается результатом "Консультационного заключения" и Актом экспертизы качества медицинской помощи АНО "Центр экспертизы качества медицинской и фармацевтической деятельности". В заключении заведующего кафедрой ортопедической стоматологии, заслуженного врача РФ, д. Установленные конструкции не могут быть использованы для опоры супраконструкций". На основании вышеизложенного медицинская помощь, оказанная Тарасенко О.

Приложение: копия Консультационного заключения, копия Акта экспертизы качества медицинской помощи, проведенной АНО "Центр экспертизы качества медицинской и фармацевтической деятельности". Пациентке, заявившей настоящую претензию, был направлен следующий ответ:. В соответствии с п. Из текста информированного добровольного согласия от 28 февраля г.

Помимо этого, возможны воспалительные осложнения в области верхнечелюстных гайморовых пазух, повреждение имеющихся зубов, переломы кости верхней и нижней челюсти, перфорации верхнечелюстных пазух, флебиты, аллергические реакции на медикаменты и другие неожиданные последствия и осложнения. Не исключено длительное заживление".

В соответствии с Договором, заявительнице Тарасенко были произведены следующие диагностические и лечебные процедуры:осмотр специалиста стоматолога-ортопеда с проведением объективного обследования, внешнего осмотра полости рта, состояния зубов, слизистой оболочки полости рта, десен, альвеолярных отростков и неба, онкоосмотр; клинический анализ крови, анализ крови на HbsAg, СПИД.

Перед заключением Договора, в соответствии со ст. После заключения Договора исполнителем, в соответствии с п. Договора, были произведены диагностические манипуляции, направленные на получение данных объективного осмотра, о результатах которых, в соответствии с п. Объективными данными для установления диагноза являлись сведения, полученные в результате осмотра. Тарасенко О. Основанием заявленных в претензии требований являются: консультационное заключение от 30 мая г.

На основании вышеуказанных документов заявительницей Тарасенко О. Предъявленная претензия от 23 июня г. Использование консультативного заключения от 30 мая г. Тем не менее, следует согласиться с выводом специалиста, осматривавшего заявительницу Тарасенко 30 мая г. Исходя из текста заключения от 30 мая г. Инициативный отказ пациентки от продолжения лечения, длительная более четырех месяцев эксплуатация установленных конструкций не по назначению использование их в жевательном процессе вместо установления на них в течение краткого срока супраконструкций привело к невозможности конструкций "быть использованными для опоры супраконструкций", что и было зафиксировано в заключении абз.

Утверждение же специалиста о "выведении дистального имплантанта" в гайморову пазуху является частным мнением г-на Ц. Как уже отмечалось, длительная более четырех месяцев эксплуатация установленных конструкций не по назначению использование их в жевательном процессе вместо установления на них в течение краткого срока супраконструкций является прямой причиной "провала" замещенного дистального имплантанта в гайморову пазуху вследствие длительного, постоянного, интенсивного давления на имплантант в процессе жевания.

В связи с этим необходимо отметить, что ни в тексте претензии, ни в прилагаемых к ней документах не содержится сведений о наличии в гайморовой пазухе воспалительного процесса, что свидетельствует об отсутствии до момента предъявления претензии обращений Тарасенко с соответствующими жалобами.

Таким образом, следует сделать вывод о том, что заявительница Тарасенко к оториноларингологу не обращалась, наличие воспалительного процесса в гайморовой пазухе ей не диагностировалось, в претензии от 23 июня г.

Как видно из представленного заявительницей заключения, процесс протезирования самой Тарасенко был прерван, что и привело к развитию неблагоприятных последствий.

Обращаем внимание заявительницы, что, согласно п. Договора, сам пациент несет ответственность за четкое выполнение рекомендаций врача. Использование результатов экспертизы, проведенной 03 ноября г. АНО "Центр экспертизы качества медицинской и фармацевтической деятельности" по заявлению Тарасенко О. Далее по тексту абз. Тем не менее, назначение экспертизы и, как следствие, предупреждение экспертов, включенных в состав экспертной комиссии, об ответственности за отказ от дачи заключения и за дачу заведомо ложного заключения, определяется действующим процессуальным законодательством, регламентирующим процедуру судебного разбирательства, и относится к исключительной компетенции судебных органов.

Предоперационный диагноз сформулирован неполно" не соответствует т. Тем не менее, оформление первичного осмотра относится не к тактике и технике выполнения лечебных манипуляций, а к ведению медицинской документации, которая не являлась предметом обращения Тарасенко в АНО "Центр экспертизы качества медицинской и фармацевтической деятельности" и не является предметом претензии от В соответствии с действующим законодательством и по смыслу ч. Согласно имеющимся, в т. В соответствии с требованиями п.

Приходный кассовый ордер первичным финансовым документом не является и без кассового чека недействителен. Таким образом, приходный кассовый ордер в данном случае не имеет самостоятельного значения, а должен приниматься во внимание совместно с кассовым чеком, как они и были выданы заявительнице при оформлении оплаты приобретенной услуги.

Тем не менее, из текста претензии не следует, что заявительница имеет какие-либо обоснованные претензии к качеству услуг по снятию зубных отложений и по лечению вторичного кариеса. Более того, об оказании данных услуг и о своей оценке их качества заявительница вообще не упоминает. Сумма расходов на предстоящее лечение должна быть подтверждена обоснованным расчетом, содержащим ссылки на стоимость каждой требующейся заявительнице услуги.

Кроме того, по смыслу, придаваемому институту возмещения законодателем и правоприменителями, возмещению должны подлежать фактически понесенные заявительницей и документально обоснованные расходы. Кроме того, в действующем гражданском законодательстве вообще отсутствует понятие "морального ущерба"; законодатель различает понятие морального вреда и его компенсации.

Претензия не содержит указания на противоправность действий бездействия исполнителя услуги, а именно - не указано, какие конкретно нормы действующего законодательства заявительница полагает нарушенными, в чем именно состоит или в чем проявляется вменяемое заявительницей нарушение, в чем заключается и чем подтверждается причинно-следственная связь между противоправными действиями бездействием исполнителя по Договору и возникшим у пациентки заболеванием к сожалению, не раскрытым в тексте претензии.

На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. В данном случае потребитель, столкнувшись с аргументированным и убедительным отказом в удовлетворении своих необоснованных претензий, утратил активную позицию в конфликте, после чего сам конфликт не получил дальнейшего развития. При этом следует отметить, что каждый случай конфликта с потребителем чрезвычайно индивидуален и требует неформального и тщательного подхода к его разрешению и урегулированию.

Безусловно, часть потребительских претензий в той или иной степени обоснована: в этих случаях тем более необходимо оперативно сформировать официальную позицию лица, оказавшего медицинскую услуг ненадлежащего качества, которой нужно последовательно придерживаться на всем протяжении спора как на досудебном его этапе, так и во всех судебных инстанциях, и затем или удовлетворить потребительскую претензию, или аргументировано отказать в удовлетворении требований пациента.

Особо необходимо отметить, что в любом случае на претензию пациента-потребителя отвечать необходимо: игнорирование письменных требований пациента-потребителя, независимо от действительной обоснованности их, недопустимо как с точки зрения закона, так и с позиции тактики конфликтующей стороны: если конфликт перерастет в судебную стадию, судебные органы, "при прочих равных" позициях, не оставят этот факт без внимания и дадут ему, безусловно, негативную оценку.

Аргументированный же ответ на претензию, даже содержащий отказ в удовлетворении потребительских требований, является свидетельством цивилизованного и правового подхода к работе на рынке медицинских услуг и уважения к любому мнению своих клиентов.

Медицинские организации, отвечающие на претензию пациента, потребителем медицинских услуг в силу закона и договора не являющегося, более свободны в выборе срока ответа на претензию, поскольку не связаны указанным дневным сроком; однако в любом случае срок ответа на претензию заявление, обращение и проч.

Еще раз подчеркнем, что дневный срок ответа на претензию пациента-потребителя не может быть превышен ни при каких обстоятельствах; внутренняя проверка качества и служебная переписка должны укладываться в указанный срок; сами по себе такие проверки и расследования в течение установленного законом срока для ответа не продлевают и не приостанавливают. Претензионный этап в развитии конфликта пациента и медицинской организации - взгляд со стороны клиники. В имеющей прикладное значение статье адвоката Ольги Зиновьевой доказывается необходимость во всех конфликтных ситуациях, так или иначе вытекающих из некачественного действительно или по необоснованному мнению пациента оказания медицинских услуг, определиться с тактикой работы по делу, где принципиальным моментом для клиники как потенциального или реального ответчика является признание или непризнание претензий пациента по существу Стремительно увеличившаяся в последнее десятилетие численность судебных процессов, инициированных лицами, недовольным качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам, свидетельствует о необходимости систематизированного подхода к процессуальным особенностям данной категории дел, тем более что специфика собственно судебных процессов, возбуждаемых по такого рода искам, не требует специального правового регулирования; кроме того, можно говорить о том, что в центральном и северо-западном регионах сложилась устойчивая судебная практика.

Как потребитель медицинской услуги пациент обладает следующими правами: на безопасность услуги ст. Пациентке, заявившей настоящую претензию, был направлен следующий ответ: В соответствии с п. Диагностика и лечение проводились лечащим врачом Богомоловым В. Получить консультацию. E-mail: info onegingroup.

«Письмо счастья». Как отвечать на письменные претензии клиентов

Качественный клиентский сервис — это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании. Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой — делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании. На сайте медицинского центра можно было заполнить форму обратной связи, что уже очень хорошо — для установления обратной связи с клиентом. Это тоже большущий плюс центру.

Правила внутреннего распорядка

Наши самые популярные издания в году. Руководство по подготовке к проверке. Контроль качества медицинской помощи в лечебных учреждениях. Руководство по качеству для мед. Пособие по лицензированию "Дезинфектологии".

Ответы на обращения - Сайт больницы Поиск. Ответы на обращения. Поступила по скорой, в результате затрудненного дыхания.

В зависимости от складывающихся обстоятельств, виновниками споров и, собственно, самих конфликтных ситуаций могут быть как сами сотрудники медицинских организаций, так и их клиенты. Как следствие, спорные вопросы решаются юридическим путём — кто на стороне закона, тот и прав.

Часто даже очень правильно организованные клиники и их руководители оказываются не готовыми к правильным действиям при поступлении жалобы пациента. А неверные действия в начале претензионной ситуации приводят впоследствии к проигрышам в судах.

Ответы на обращения - Сайт больницы

После ваших консультаций пропадает лишняя паника и на проблему смотрим как на рабочую ситуацию. Курс вебинаров вместе с пакетом документации для клиники дают почувствовать защиту со стороны законов. Желаем всем иметь такую защиту в вашем лице. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Ответ на претензию пациента Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии что нужна для справки басейна. В зависимости от складывающихся обстоятельств, виновниками споров и, собственно, самих конфликтных ситуаций могут быть как сами сотрудники медицинских организаций, так и их клиенты. Каждая клиника периодически сталкивается с необходимостью работы с жалобами пациентов и с тем, как правильно составить ответ при поступлении жалобы на больницу.

Рубрика ответ на претензию образец

Настоящие Правила обязательны для персонала и пациентов, а также иных лиц, обратившихся в СП 6, разработаны в целях реализации предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинской помощи надлежащего объема и качества. Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:. Правила внутреннего распорядка обязательны для всех пациентов, проходящих обследование и лечение в СП 6. С правилами пациент либо его законный представитель знакомятся устно. Представитель пациента должен иметь выданную в установленном порядке доверенность на право представления интересов пациента. Законными представителя несовершеннолетних посетителей являются их родители или опекуны. В СП 6 оказывается первичная специализированная амбулаторная стоматологическая помощь.

Ответ на претензию пациента частной клиники

После этого её следует изложить юристу. Если общение проходит в режиме онлайн, то задать свой вопрос можно в режиме чата. Ответ от специалиста может занять некоторое время (в зависимости от сложности проблемы), но как правило после изучения вопроса предлагается личная встреча в офисе.

Когда необходим диалог в телефонном режиме, то на нашем ресурсе можно заказать обратный звонок в любое подходящее для себя время. Естественно, что клиент вправе сам обратиться за юридической консультацией по телефону горячей линии. По итогам консультации будет принято совместное решение о том, как следует действовать далее.

Если претензию не принимают лично, отправьте ее на юридический адрес клиники заказным письмом с уведомлением и описью вложения. или частная) добровольно не исполняет законные требования пациента и дело морального вреда и пени за просрочку ответа на претензию (если она имела.

Обычно решение проблемы в этой ситуации осуществляется также быстро, как в режиме онлайн. Юридическую помощь можно получить бесплатно. Решение юридических вопросов должно осуществляться совместно со специалистом.

Больше времени для отдыха Освободите себя от возни с законами и налогами. Сэкономьте себе нервы от стояния в очередях и хамства чиновников.

При возникновении сложностей самым лучшим решением является обращение за помощью к компетентным сотрудникам нашего бизнес портала. В области гражданского законодательства наш портал продвигает услуги в сфере регистрации организаций в государственных органах, внесения корректив в устав организации и иные учредительные документы.

Спасибо большое за консультацию. Полная юридическая помощь по телефону или скайпу. Ответим на …Бесплатная юридическая консультация в Брянске.

Юристы …Консультация и услуги адвоката, юриста, другие юридические.

Для этого надо заполнить форму юриста-консультанта. В окошке, что справа внизу, описать ситуацию, затем заполнить форму обратного звонка.

И обязательно указать номер своего телефона, чтобы наш специалист смог перезвонить и разъяснить положение дел.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: В каких случаях вы проиграете пациенту в суде?
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Наталия

    Любопытно, а аналог есть?

  2. Калерия

    Какая интересная мысль..

  3. Таисия

    во скок каментов

  4. feltumo

    мне лично не понравился!!!!!